Le Web 2.0. A lire le Net, les articles, c'est la nouvelle révolution internet.

Simplification extrême: le Web 2.0 permettra à l'internaute de créer du contenu sur les pages qu'ils visitent. Exemple, sur un site de e-commerce, il pourra réagir sur tel ou tel produit en décrivant sa propre expérience d'utilisateur ou en donnant son avis.

Vu comme ça, c'est simple. Il s'agit d'un véritable apport pour le visiteur de site. Cette démarche "participative" (dans l'air du temps) rend acteur l'internaute et surtout modifie considérablement le rapport client-acheteur.

Comment gérer pour les e-marchands et autres l'apparition de cette technique (technologie?)?


Cela va impliquer nécessairement une nouvelle appréciation de la relation client. Jusqu'à aujourd'hui sur le net, cette relation se traduit par :

- la possibilité de tchater avec un interlocuteur
- envoyer un mail avec un délai de réponse plus ou moins long
- appeler un service client grâce à un numéro de type 0800 (surtaxé ou non).

La particularité de cette relation est son sens: internaute --> web commerçant.

Avec le web 2.0 (auguré par les avis utilisateurs) le sens de la relation va devenir
internaute --> internaute,
voire internaute --> intenaute --> internaute --> ....... --> web commerçant.

Il est bien évident que les web commerçants ne peuvent laisser sans contrôle ce qui va se dire sur leur site. En effet, les effets peuvent être tant négatifs que positifs

Quelques exemples:
critiques négatives - produit -  critique site - critique enseigne - critique SAV - Concurrents malveillants.

A l'opposé, tous les points précédents peuvent aussi être des avantages:
bonne appréciations concernant - site - enseigne - SAV - concurrents bienveillants... non, il ne faut pas exagérer.


Impact sur la stratégie commerciale et relation client.

Avant de se lancer dans cette démarche, il faut déjà proposer une Gestion de la Relation Client de qualité, avec

- un call center,
- un service traitement mail/récla performant,
- une culture forte du service client.

Ce qui a un coût.

Dans le cas de des sites à positionnement discount, une mauvaise relation client ne pourra pas toujours être compensée par le prix. Même si l'acheteur bénéfécie d'une promesse prix forte, son attente évolue, il attend un service client de qualité. Surtout avec le nouveau profil d'internautes grâce à la généralisation du haut débit: segment âge plus élevé, besoin de confiance, pouvoir d'achat plus important, recherche du service et de la rapidité.

Que faire  pour que ce web 2.0 soit transformé en avantage concurrentiel?

Les sites arrivant à intégrer cette stratégie web 2.0 vont devoir être efficaces sur leur Gestion de la Relation Client (GRL) pour que cette technique leur permette d'augmenter les ventes, attirer des clients, conserver des clients, dynamiser leur image.

Les sites d'importance commencent à aborder cette voie via leur blog (pixmania, rebelio , photoways etc..). Ce qui signifie que l'ensemble des sites devront sans aucun doute faire de même, mais à l'aveugle, sans avoir une vision précise de ce que peut apporter, ou non, le web 2.0. Et pour réussir dans cette stratégie, il faut investir des moyens pour une meilleure organisation de la GRL. Donc avec un risque de rogner les marges. Ce qui stratégiquement ne peut se justifier que par un gain de clients, voire une augmentation du panier client pour compenser la marge perdue dans l'effort d'amélioration de la GRL.

Pour les commerçants pur sucre, la transition devrait se faire sans trop de douleurs, ni d'investissement. La culture client étant inscrite dans leurs gênes, le web 2.0 sera un moyen de la renforcer (exemple: LDLC, Photoways...). Par contre, le point de rupture peut être atteint par certains sites pour lesquels cette notion de service n'est pas la priorité.



Bilan:_______________________________

Intégrer le web 2.0 dans sa stratégie nécessite de l'orienter vers un gain de CA via l'augmentation du panier cllient ou la hausse du nombre de clients. Sinon le web 2.0 ne sera qu'un canal supplémentaire proposé aux internautes pour s'exprimer. Et son contrôle et sa gestion entraîneront nécessairement des coûts pour minorer les effets négatifs.

Le web 2.0 m'apparaît comme une opportunité pour les commerçants bénéficiant d'une forte culture client, et ayant déjà mis en place une gestion efficace de cette dernière. A contrario, c'est un risque pour les sites moins performants sur cette composante métier: l'optimisation de leur GRL a un coût qui peut, à la vue de certaines marges, déstabiliser l'équilibre financier en réduisant encore ces marges. Et la démarche devient même incohérente pour les sites ayant fait de la maîtrise des coûts de fonctionnement leur seule priorité.

ce n'est que mon avis......................