J’étais sur Europe 1 et j’ai entendu la pub pour le 118 008, avec un axe de communication mis en avant : « tous nos centres d’appels sont situés en France ».

Le message n’est pas équivoque. « Nous, nous sommes en France… » et les autres ?

Le temps de la délocalisation typiquement Nord-Africaine est révolu. Beaucoup de pays proposent aujourd’hui leurs services:

La question qui suit immédiatement est : cet argument est-il un véritable argument marketing ?

Nous pouvons le traduire de la façon suivante :" nous privilégions l’emploi en France, nous privilégions la qualité".Le 118 008 surfe avec ce slogan sur le phénomène des délocalisations et de la communication négative l’accompagnant.  En jouant sur 2 axes.

-                      La délocalisation des centres d’appels à l’étranger serait responsable d’une baisse de qualité dans la prestation.

Vrai sur les opérations à valeur ajoutée : help desk et demandes complexes en réception d’appels, fidélisation, prise de RDV, détection de projet, télévente en émission d’appels. Cela est également conditionné fortement par le produit et l’entreprise représentée. Ainsi que bien entendu par l’investissement qu’est prêt à consentir le client. Prenons l’exemple de Télé 2, Cdiscount, une partie des centres d’appels sont situés à l’étranger. Les enseignes ne sont pas gênés puisque l’éventuelle « différentiel » de qualité ne perturbe pas l’appelant, le client qui est dans une logique de service discount.

Faux sur des opérations à faible valeur ajoutée : demande de renseignements simples, support technique de niveau 1, suivi de colis etc… qualification de fichier, sondages en émission d’appels.

Tout est lié à la capacité d’encadrement du centre d’appels à l’étranger. Des outsourceurs comme Téléperformance, Webhelp sont capables de produire des prestations de qualité, selon les critères fixés par leurs clients, depuis l’étranger.

Plus d’infos : http://www.01net.com/article/281249.html

http://www.centresdappels.com/Breves/ConsultBreve.asp?ID_Article=13085

- La délocalisation serait destructrice d’emplois.

Difficile de prétendre que délocaliser une prestation à l’étranger alors qu’elle pourrait être réalisée en France ne détruit pas d’emplois. Ceci dit, il faut étudier dans certains cas l’effet domino « positif » engendré par ces délocalisations.

En effet si le prestataire n’accepte pas de délocaliser, ce sera un prestataire étranger, ayant des téléopérateurs francophones, qui prendra le marché. Donc dans ce cas délocaliser permet de garder le client. Et surtout de pouvoir développer en France des opérations à valeur ajoutée avec ce même client.

En effet, le client dans bien des cas confie l’ensemble de sa relation client au prestataire. Celui-ci va donc effectuer les services à faible valeur ajoutée sur des plateformes délocalisés. Et va implanter les services à valeur ajoutée en France. Ce qui a pour effet de spécialiser davantage les téléopérateurs nationaux en les faisant monter en compétences. Pour caricaturer, un opérateur télécom peut avoir son service de réception d’appels de niveau 1 (renseignements simples) situé à l’étranger, mais voir les services plus complexe (fidélisation, opérations anti-churn) effectués par des téléopérateurs nationaux.

Donc dans le cas où délocaliser une partie de la prestation permet d’en conserver d’autres parties en France qui vont créer des emplois, nous ne sommes plus dans un cas de destruction d’emplois pur. Bien entendu, des voix s’élèveront à raison comme quoi cette prestation devrait être réalisée à 100% en France. Oui, c’est vrai. Mais ne soyons pas dupes, ce sont les donneurs d’ordre qui décident et qui le plus souvent imposent de par leur cahier des charges la délocalisation.

Autre information : nous avons aujourd’hui des sociétés qui font marche arrière et « relocalise » sur le territoire français les prestations : http://www.zdnet.fr/actualites/telecoms/0,39040748,39242272,00.htm

Bilan

- Bien entendu, communiquer sur la localisation des centres d’appels a pour seul objectif de faire appel à l’inconscient (ou conscient) « patriotique » du client.

- La réelle valeur ajoutée sur ce type d’opérations (renseignements téléphoniques) n’est à mon sens pas évidente. Par contre sur des opérations en émission d’appels complexes : prise de RDV, télévente etc… les résultats sont bien meilleurs quand les opérations sont menées à partir du territoire français.

- Ce type d’argumentation faisant appel à la bonne conscience du consommateur se développera, c’est certain : bio, écologie, recyclage, éthique.

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Pour ouvir le sujet sur la notion de service: notons que certains services situées en France dits « régaliens » : assurance maladie, ANPE, sont situés en France, mais taxent de façon très forte les appels avec un niveau de qualitatif peu élevé (en clair : il faut rester longtemps au bout du fil pour avoir un opérateur). Mais cet élément ne fait pas partie de leur communication………………. !

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Pour ouvir le sujet sur la qualité du site: le 118 008 voici un site non marchand utilisant d’excellentes techniques de vente. L’audio est mis à l’honneur, tout au long de la navigation sur le site, la voix off donne des exemples d’application et de mise en situation extrêmement pertinentes. La structure de leur intervention est un véritable argumentaire pouvant inspirer des e-marchands.